การสร้าง Customer Journey บนแพลตฟอร์มดิจิทัล

เข้าใจลูกค้าให้ลึก เพื่อสร้างยอดขายที่เกิดขึ้นจริงในโลกดิจิทัลวันนี้ลูกค้าไม่ได้ตัดสินใจซื้อทันทีพวกเขาใช้เวลาดู เปรียบเทียบ อ่านรีวิว ถามเพื่อนและกลับมาอีกหลายครั้งก่อนตัดสินใจทั้งหมดนี้เรียกว่า Customer Journey หากธุรกิจไม่เข้าใจเส้นทางนี้การทำโฆษณาจะเสียเงินคอนเทนต์จะไม่ตอบโจทย์และยอดขายจะไม่สม่ำเสมอ

Customer Journey คืออะไร

และทำไมธุรกิจดิจิทัลต้องให้ความสำคัญ Customer Journey คือเส้นทางทั้งหมดที่ลูกค้าเดินผ่านตั้งแต่ยังไม่รู้จักแบรนด์จนกลายเป็นลูกค้าประจำและแนะนำต่อให้คนอื่นบนแพลตฟอร์มดิจิทัลเส้นทางนี้ไม่ได้เป็นเส้นตรงลูกค้าอาจเริ่มจาก Googleไปที่ Facebookกลับมาอ่านรีวิวแล้วค่อยทักแชตในอีกหลายวันถัดมา

ตัวอย่างจากธุรกิจจริง
โรงแรมในภูเก็ตที่ทำ SEO ดีลูกค้ามักค้นหาข้อมูลล่วงหน้า 30 ถึง 90 วันอ่านบทความดูรูปเปรียบเทียบราคาก่อนจองผ่านเว็บไซต์หรือ OTAถ้าโรงแรมไม่อยู่ในทุกจุดของเส้นทางลูกค้าจะเลือกคู่แข่งแทน

ความแตกต่างระหว่าง Customer Journey ออฟไลน์ และดิจิทัล

Customer Journey แบบดั้งเดิมมักเริ่มจากหน้าร้านพนักงานขายและการตัดสินใจหน้างานแต่บนแพลตฟอร์มดิจิทัล
ทุกอย่างเริ่มจากหน้าจอมือถือ

จุดแตกต่างที่สำคัญ

• ลูกค้าเลือกเวลาเอง

• ลูกค้าเลือกข้อมูลเอง

• ลูกค้าควบคุมการตัดสินใจทั้งหมด

ธุรกิจไม่มีโอกาสอธิบายด้วยตัวเองถ้าเนื้อหาไม่ดีลูกค้าจะเลื่อนผ่านทันที

โครงสร้าง Customer Journey บนแพลตฟอร์มดิจิทัล

Customer Journey ดิจิทัลที่ใช้ได้จริงมักแบ่งออกเป็น 5 ช่วงหลัก

1 Awareness

ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์

จุดเริ่มต้นที่พบบ่อย

• ค้นหาบน Google

• เห็นโพสต์ใน Facebook หรือ Instagram

• เห็นวิดีโอใน TikTok

• อ่านบทความจากเว็บไซต์อื่น

ตัวอย่างจริงลูกค้าค้นคำว่าที่พักใกล้สนามบินภูเก็ตถ้าเว็บไซต์คุณไม่มีบทความรองรับคำนี้คุณจะหายไปจากสายตาทันที

สิ่งที่ธุรกิจควรทำในช่วงนี้

• ทำ SEO บทความให้ตอบคำถามลูกค้า

• สร้างคอนเทนต์ที่ให้ข้อมูลจริง

• ใช้ภาพและวิดีโอที่สะท้อนบรรยากาศจริง

2 Consideration

ลูกค้าเริ่มเปรียบเทียบในช่วงนี้ลูกค้ารู้จักคุณแล้วแต่ยังไม่ตัดสินใจ

พฤติกรรมที่พบได้บ่อย

• อ่านรีวิว

• ดูภาพจริง

• เปรียบเทียบราคา

• เข้าเว็บไซต์หลายครั้ง

ข้อมูลจาก Google ระบุว่าลูกค้าโรงแรมโดยเฉลี่ยเข้าเว็บไซต์ซ้ำมากกว่า 3 ครั้งก่อนจอง

สิ่งที่ต้องมีในช่วงนี้

• หน้าเว็บไซต์โหลดเร็ว

• ข้อมูลชัดเจน

• ราคาโปร่งใส

• รีวิวจากลูกค้าจริง

3 Decision

ช่วงตัดสินใจซื้อนี่คือจุดที่รายได้เกิดขึ้นลูกค้าอาจ

• กดจอง

• ทักแชต

• โทรสอบถาม

สิ่งเล็กๆ ที่มีผลมาก

• ปุ่ม Call to Action ชัด

• ช่องทางติดต่อเห็นง่าย

• ข้อเสนอที่เข้าใจง่าย

จากประสบการณ์ทำงานกับโรงแรมขนาดกลางการเพิ่มปุ่มจองที่ชัดช่วยเพิ่ม Conversion ได้มากกว่า 20 เปอร์เซ็นต์

4 Experience

ประสบการณ์หลังการซื้อหลายธุรกิจมองข้ามช่วงนี้แต่จริงๆ แล้วสำคัญมากประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจะส่งผลต่อรีวิวและการกลับมาใช้บริการซ้ำ

ตัวอย่างที่พบได้จริง

• อีเมลยืนยันจองชัดเจน

• ข้อมูลการใช้งานครบ

• การสื่อสารก่อนเข้าพัก

ธุรกิจที่ดูแลช่วงนี้ดีจะได้รีวิวเชิงบวกมากขึ้นโดยไม่ต้องขอร้อง

5 Loyalty และ Advocacy

ลูกค้ากลับมาและบอกต่อลูกค้าที่เคยมีประสบการณ์ดีมีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำสูงกว่าลูกค้าใหม่หลายเท่าบนแพลตฟอร์มดิจิทัล
การบอกต่อเกิดขึ้นผ่าน

• รีวิว Google

• รีวิว Facebook

• การแชร์โพสต์

• การแนะนำในกลุ่ม

ธุรกิจควรสร้างระบบรองรับ

• ข้อเสนอสำหรับลูกค้าเก่า

• คอนเทนต์ที่สื่อสารกับลูกค้าประจำ

• การขอบคุณอย่างจริงใจ

การออกแบบ Customer Journey ให้เหมาะกับแต่ละแพลตฟอร์ม

ไม่ใช่ทุกแพลตฟอร์มจะทำหน้าที่เหมือนกัน

Google

เหมาะกับลูกค้าที่มีความต้องการชัดเช่น โรงแรมใกล้สนามบิน ร้านอาหารซีฟู้ดภูเก็ต

กลยุทธ์ที่ได้ผล

• SEO บทความ

• Google Business Profile

• รีวิวจริงจากลูกค้า

Facebook และ Instagram

เหมาะกับการสร้างความคุ้นเคยและอารมณ์ร่วมลูกค้ามักยังไม่พร้อมซื้อแต่เริ่มสนใจ

สิ่งที่ควรทำ

• เล่าเรื่องผ่านภาพ

• แสดงบรรยากาศจริง

• ใช้คอนเทนต์ที่คนแชร์ได้

TikTok

เหมาะกับการสร้างการรับรู้รวดเร็ววิดีโอสั้นจริงไม่ปรุงแต่งมักได้ผลดีที่สุดจากข้อมูลแคมเปญจริงวิดีโอที่ถ่ายจากมือถือให้ผลดีกว่าวิดีโอโปรดักชันสูงในหลายกรณี

เว็บไซต์

คือศูนย์กลางของ Customer Journeyทุกแพลตฟอร์มควรพาลูกค้ามาที่นี่เว็บไซต์ที่ดีต้อง

• โหลดเร็ว

• ใช้งานง่าย

• รองรับมือถือ

• มีเนื้อหาที่ตอบคำถามจริง

การวัดผล Customer Journey บนแพลตฟอร์มดิจิทัล

การสร้าง Customer Journey ที่ดีต้องวัดผลได้

ตัวชี้วัดที่ควรดู

• Organic Traffic

• Time on Page

• Conversion Rate

• จำนวนการติดต่อ

• รีวิวและคะแนน

จากประสบการณ์ดูแลเว็บไซต์โรงแรมมากกว่า 30 แห่งเว็บไซต์ที่มีบทความเชิงให้ข้อมูลมักมี Time on Page สูงกว่าเว็บไซต์ที่มีแต่หน้าขาย

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยในการสร้าง Customer Journey ดิจิทัล

• โฟกัสแต่โฆษณา

• ไม่มีเนื้อหารองรับ

• เว็บไซต์ไม่รองรับมือถือ

• ข้อมูลไม่อัปเดต

• ไม่ตอบแชตเร็วพอ

ทั้งหมดนี้ทำให้ลูกค้าหายแม้จะสนใจตั้งแต่แรก

ตัวอย่างการนำ Customer Journey ไปใช้จริง

กรณีศึกษาโรงแรมบูทีคในภูเก็ตแนวทางที่ใช้

• สร้างบทความ SEO รอบที่พัก

• ใช้ Facebook เล่าเรื่องบรรยากาศ

• ใช้ Instagram โชว์ภาพจริง

• ปรับหน้าเว็บไซต์ให้จองง่าย

ผลลัพธ์ใน 6 เดือน

• Organic Traffic เพิ่มมากกว่า 150 เปอร์เซ็นต์

• ยอดจองตรงเพิ่มต่อเนื่อง

• ค่าโฆษณาต่อการจองลดลง

ทั้งหมดเกิดจากการเข้าใจเส้นทางลูกค้าไม่ใช่การเพิ่มงบโฆษณา

สรุปแนวคิดสำคัญของการสร้าง Customer Journey ดิจิทัล

Customer Journey ไม่ใช่ทฤษฎีแต่คือแผนที่รายได้ของธุรกิจบนแพลตฟอร์มดิจิทัลลูกค้าเป็นคนเลือกไม่ใช่ธุรกิจเป็นคนบอกธุรกิจที่เข้าใจเส้นทางนี้จะสื่อสารถูกจุดใช้เงินคุ้มและเติบโตได้อย่างยั่งยืนหากคุณกำลังสร้างแบรนด์ทำเว็บไซต์หรือทำการตลาดออนไลน์การออกแบบ Customer Journey คือจุดเริ่มต้นที่ไม่ควรมองข้าม

ยกระดับธุรกิจของคุณ สู่โลกออนไลน์

ธุรกิจจำนวนมากกำลังก้าวเข้าสู่โลกอีคอมเมิร์ซ ผู้ขายออนไลน์มือใหม่จึงต้องเผชิญกับโลกของการค้าออนไลน์เป็นครั้งแรกโดยไม่มีประสบการณ์ที่มากพอ เราคือผู้ช่วยที่มีประสบการณ์ SME D Plus คือเอเจนซี่การตลาดออไลน์ครบวงจร

ติดต่อทีมเราได้ที่
Facebook: smedplus.th
Line: @smedplus
โทร: 082-635-6266